21世纪经济报道记者 杨希，实习生武佳颖 北京报道

3月15日，国家金融监督管理总局天津监管局围绕“坚持人民至上持续做好金融消费者权益保护工作”主题举行3·15消保专场新闻发布会，介绍消费者权益保护工作开展情况。国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰、消保处处长果蕾、天津证监局投资者保护工作处处长王铁牛、交通银行天津市分行行长郑家渡、太平洋财险天津分公司总经理成军、泰康人寿天津分公司总经理蒋昌柱分别介绍消费者权益保护工作开展情况并答记者问。

回顾国家金融监督管理总局天津监管局2023年工作时，李兰指出，从人民出发、凝聚合力的基础和全流程的统筹都是着力重点。对人民广泛关注的问题提出建议、扩容消保热线和唤醒“沉睡账户”都是落在实处的为消费者切实服务的举措。联合行业协会及70余家金融机构对消费者进行教育宣传、推进外籍人员的永居证应用和推进保交楼工作是凝聚合力的几大方向。从前端筹划评价、中端检查督查纠偏和强化后端保障，消保工作的流程和服务持续得到改善。

据悉，2024年，国家金融监督管理总局天津监管局将围绕“四个善作善成”深化消保工作，努力将“消费者权益保护”打造成金融业新质生产力。重点举措包括：统筹辖内消保协调制度建立完善，探索联席工作机制；锚定四目标，即增强消费者维权渠道、金融知识普及、金融服务优化及纠纷沟通温度；实施四专项，即惠民实事、领导接访、诉访分级处理、压实机构责任。

李兰进一步解释，2024年重点工作可以缩写为“深化消保检查，强化投诉督查”。具体而言，这包括深化消保现场检查，内容覆盖全面且运用科技赋能，以提升金融机构对消保的认识和改进金融服务；同时，加大投诉督查力度，实现源头、机构类型和工作时段的全覆盖，推动金融机构厚植消保文化，涵养为民情怀。这些措施旨在更好地保护金融消费者的权益，促进金融市场的健康发展。

王铁牛指出，资本市场投资者是金融消费关键群体，保护其权益尤为重要。天津证监局践行投资者为本理念，做好诉求处理、维权救济、投保检查、教育宣传等工作。在具体的工作回顾上，一是维护投资者合法权益、持续畅通接收诉求渠道，2023年妥善处理投资者诉求1199件；二是加强调研，推进证券期货纠纷多元化解机制建设，2023年调解纠纷24件，和解金额达173.8万元；三是强化监督检查，压实投资者保护主体责任，组织证券基金期货经营机构、北交所上市公司等231家市场主体自查，开展现场检查25家次；四是广泛动员，开展投资者教育宣传，组织多场系列活动，提升投资者教育水平。

王铁牛表示，自中办、国办发布《关于依法打击证券违法活动的意见》后，证监会加大对欺诈发行、财务造假等违法行为的打击力度，强化追责机制，保护投资者权益。天津证监局认真落实法律法规，针对泽达易盛欺诈发行问题，强化监管并与相关部门协作，成功调解特别代表人诉讼，为投资者获全额赔偿。未来，天津证监局将继续深化协作，完善纠纷解决机制，加强投资者保护宣传，强化监管执法，推动投资者保护成为经营主体自觉行动。

郑家渡表示，交通银行天津市分行的消保工作有三个要点：一是坚持为民初心，将消保纳入经营战略和企业文化，从畅通客诉、多元化解纠纷、解决金融服务难题、开展宣教等多方面扎实工作；二是多措并举推进消保全流程管理，深度融合重点产品和服务，聚焦事前、事中、事后管理，优化内部流程，为客户创造价值；三是积极践行社会责任，开展多元化、全渠道、高频次的金融宣教活动，聚焦重点群体，丰富宣传形式。

成军表示，太平洋财险天津分公司将保护消费者权益作为“金融为民”的核心理念。除了坚持党建引领、完善消费者权益保护体系机制建设，太平洋财险天津分公司还践行“枫桥经验”，通过基层调解等方式，有效化解消费者纠纷。此外，加强多方联动的公益教宣，向消费者普及金融知识，并做好防灾减灾救灾工作也是太保力量为实体经济、民生保驾护航的贡献。最后，他提到“加快科技赋能”推动消费者保护数字化智能化，也是公司为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融服务所做的努力重点。

蒋昌柱表示泰康人寿2023年具体消保工作要点包括：一是加强金融消保，体现人民性；二是优化消保工作全方位、全流程、体系化的能力建设。三是以客户体验为首要，利用数字技术实现线上化服务，推出“智投”、服务端泰生活APP，满足各类客户需求；四是创新服务模式，打造一站式理赔服务。五是商业向善，开拓创新，服务实体经济，支持大民生工程。